FÁBIO MONTEIRO
A reputação de uma empresa ou figura pública pode ser construída ao longo de anos, mas bastam alguns minutos para que seja abalada por uma crise mal gerenciada. No mundo hiperconectado em que vivemos, qualquer deslize pode ser amplificado e interpretado como um sintoma de falhas estruturais. O caso recente envolvendo a atriz Ingrid Guimarães e a American Airlines ilustra bem esse fenômeno. Após relatar uma situação de constrangimento em um voo da companhia, a repercussão nas redes sociais e na mídia foi imediata, colocando a empresa em uma posição desconfortável. Esse episódio reforça a importância de saber lidar com críticas e gerenciar crises de imagem de forma estratégica, evitando a postura de negação ou omissão.
Críticas, quando ignoradas ou minimizadas, podem desencadear um efeito dominó capaz de transformar uma insatisfação pontual em um escândalo de grandes proporções. No caso específico de empresas de transporte, hospitalidade e atendimento ao consumidor, qualquer relato negativo pode rapidamente corroer a confiança do público e gerar uma crise ainda maior. O silêncio ou a resposta inadequada e demorada por parte da empresa pode ser interpretado como desinteresse, falta de empatia ou até mesmo negligência. A crise, então, deixa de ser apenas um problema de imagem e se transforma em um alerta sobre a cultura organizacional da marca.
O primeiro passo para a gestão eficaz de crises de imagem é a escuta ativa. Empresas e figuras públicas precisam adotar um monitoramento constante da opinião pública para entender as preocupações dos consumidores e identificar rapidamente qualquer sinal de crise emergente. No caso de Ingrid Guimarães, sua experiência negativa foi compartilhada diretamente em suas redes sociais, onde sua influência garantiu ampla visibilidade à situação. Para a American Airlines, ignorar ou minimizar o ocorrido poderia comprometer a confiança de outros passageiros e impactar sua reputação a longo prazo.
Além de ouvir, é fundamental saber responder. A resposta a uma crítica deve ser rápida, assertiva e, acima de tudo, transparente. O tempo de reação é crucial em tempos de redes sociais, onde a falta de posicionamento pode ser interpretada como descaso. No entanto, a velocidade não pode comprometer a qualidade da resposta. Quando uma marca se pronuncia, é necessário que o faça de maneira empática, reconhecendo a experiência do consumidor e oferecendo soluções concretas para reparar o dano. No caso da American Airlines, uma resposta que apenas minimizasse a situação ou se limitasse a um pedido de desculpas genérico poderia piorar ainda mais a crise. O ideal seria um posicionamento firme, demonstrando comprometimento com a melhoria do serviço e com a satisfação dos passageiros.
No caso da American Airlines, a resposta veio apenas 48 horas depois, em uma nota curta, após a invasão de suas redes sociais com comentários negativos. Para se ter uma ideia, as últimas três postagens no Instagram da empresa acumularam mais de 143 mil comentários, enquanto a média anterior era de apenas 500 interações.
Outro aspecto crucial é a coerência entre discurso e prática. Não basta emitir uma nota oficial prometendo melhorias se, na prática, as mudanças não ocorrerem. A credibilidade de uma empresa ou de uma personalidade pública depende da consistência entre o que é dito e o que é feito. Caso contrário, a empresa corre o risco de transformar cada nova crise em um ciclo de desconfiança contínua.
A longo prazo, crises bem administradas podem até fortalecer a imagem de uma empresa. Quando uma marca reconhece suas falhas e demonstra compromisso real com a melhoria, pode converter críticas em oportunidades de aprendizado e crescimento. Grandes empresas, como a American Airlines, enfrentam desafios diários na gestão de sua imagem, mas têm a oportunidade de utilizar cada crise como um ponto de inflexão para evoluir e se conectar de maneira mais autêntica com seus clientes.
O caso de Ingrid Guimarães é apenas um exemplo de como episódios aparentemente isolados podem gerar impactos significativos na percepção do público. No entanto, o que define o legado de uma empresa ou de uma personalidade pública não é a ausência de críticas, mas sim a forma como elas são encaradas e resolvidas. O silêncio raramente é a melhor resposta. Em um mundo onde cada consumidor tem uma voz amplificada pela internet, ignorar reclamações não é uma opção. Ao invés de temer as críticas, organizações e figuras públicas devem encará-las como um termômetro da sua reputação e uma ferramenta valiosa para aprimorar seus serviços e sua comunicação.
Fábio Monteiro da Silva é jornalista especialista em crise de imagem e CEO da Dialum Assessoria de Imprensa & Comunicação Estratégica
