RICARDO AUGUSTO DE OLIVEIRA
A lei federal 13.460/17 aponta a Ouvidoria Pública como mecanismo de Controle Social, ou seja, um instrumento que permite ao cidadão buscar melhorias no serviço público através de suas manifestações.
Sempre que o cidadão entender que o serviço público não é prestado adequadamente ou que há um desvio de finalidade neste fazer, a Ouvidoria Pública (doravante Controle Social) é acionada.
Conforme a lei, bem como o senso comum de cada cidadão, espera-se que este controle social funcione, e muito bem obrigado. Caso contrário, qual será sua razão de existir?
Para que seu fazer seja real, efetivo, e cause a necessária mudança solicitada pelo cidadão, algumas ações são necessárias, listamos:
- a demanda do cidadão precisa vir com informações suficientes para que o setor responsável faça a análise concreta da questão;
- se falta elementos, o controle social deve pedir mais dados ao cidadão antes de o enviar;
- antes de enviar, deverá realizar procedimentos de proteção ao reclamante e ou denunciante, bem como da LGPD;
- após envio, precisa informar o cidadão a forma de acompanhamento de sua mensagem;
- precisa monitorar o andamento da mesma e com frequência cobrar resposta junto aos setores;
- precisa auditar a resposta recebida e verificar se de fato o que foi perguntado foi respondido de maneira adequada (não estamos falando de concordar com a resposta);
- precisa informar ao cidadão os procedimentos adotados e a solução dada pela pasta;
- e tudo isso em tempo hábil, que por vezes será o prazo legal de 30 a 60 dias, e por vezes o de fato necessário ao cidadão que será a de 24 horas, tudo depende da situação.
Veja que um Controle Social não se faz com simples tramitação de processos, mas com real preocupação e interesse em solucionar aquele problema que possivelmente ocorre na instituição.
E sabe o mais importante? O Controle Social não é realizado pela Ouvidoria, mas pela organização como um todo. A Ouvidoria é o instrumento que fará essa roda funcionar, e só conseguirá isso se:
- tiver livre acesso a alta gestão;
- tiver trânsito e ser ouvido por quem de fato faz o serviço, os servidores do nível operacional;
- ser engajado no fornecer informação, suporte e segurança para o servidor fazer sua parte e não somente cobrar;
- fornecer constante orientação e se mostrar disponível em ajudar tanto o cidadão como o servidor responsável pela demanda (sem interferir em apuração);
- precisa ter coragem de enfrentar a cultura organizacional acima e abaixo dela, tentando mudar para melhor, ainda que saiba que lhe custe caro demais;
- e se for preciso, ainda questionar o sistema apresentando em seu fazer um real e novo modo de atuação (sem infringir regras), para transformar de dentro para fora toda organização pública, através do exemplo, da ação, e não do discurso.
Sinto que estou certo em afirmar. Se a Ouvidoria Pública um dia não funcionar, nada mais irá funcionar, pois voltaremos ao tempo em que os erros eram sustentados até às últimas consequências (determinação judicial), em detrimento da oportunidade de correção de rota na primeira reclamação do cidadão. Lembra do quanto isso gera custos e volumosos gargalos de trabalho na esfera administrativa e judicial?
Não voltemos aos velhos tempos, tratemos cada problema demandado nas Ouvidorias Públicas como Oportunidade de Melhoria ao Cidadão.
Apoie a Ouvidoria Pública e faça parte também do Controle Social.
Que Deus te abençoe.
Ricardo Augusto de Oliveira
Servidor Público de Mato Grosso
Ouvidor Setorial
